Retourenabwicklung: Ohne Versandetiketten und Kundendaten nicht möglich

Die jüngsten Änderungen an der EU-Verbraucherrechterichtlinie haben die Rechte der Konsumenten gestärkt, und während dies zweifellos zu einer positiven Entwicklung für Verbraucher führt, stellt es viele Einzelhändler vor die Herausforderung, klare Retourenrichtlinien zu entwickeln und effiziente Prozesse für die Retourenabwicklung zu implementieren. 

In diesem Artikel werden die Dimensionen der Retourenabwicklung durchleuchtet. Dabei wird auf die wachsende Bedeutung einer effizienten Rückwärtslogistik bis hin zu den entscheidenden Schritten, die Einzelhändler unternehmen können, um den Spagat zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlicher Effizienz zu meistern betrachtet. 

Richtlinien zur Retourenabwicklung: Fluch und Segen zugleich

Durch die Änderungen an der EU-Verbraucherrechterichtlinie, die eine europaweite Vereinheitlichung der Retourenregelungen bewirkten, wurden die Rechte der Verbraucher weiter gestärkt¹. Dadurch wurden die ständig zunehmenden Mengen an Retouren zu einer ernsten Gefahr für einige Einzelhändler, die keine klare Retourenpolitik und keinen effizienten Retourenabwicklungsprozess haben, um die neuen Regelungen umzusetzen. Die Verbraucher lässt das alles ziemlich kalt. Sie können weiterhin sorglos shoppen und zum Beispiel mehrere Paar Schuhe kaufen und alle Paare, die ihnen nicht gefallen oder passen, problemlos zurückschicken. Nicht selten geht im Textilhandel die gesamte Bestellung zurück an den Händler.

Doch warum haben es die Onlinehändler den Kunden so leicht gemacht, Waren zurückschicken, ohne die damit verbundenen Versand- oder Logistikkosten zu tragen? Ganz einfach: Weil es auf dem dynamischen und hart umkämpften Onlinehandelsmarkt schon zum guten Ton gehört, Retouren kostenlos zu anzubieten. So sehen sich vor allem kleinere Onlinehändler gezwungen, dem Trend zu folgen. Dies geschieht nicht aus Kulanz, sondern deshalb, um gegen die Konkurrenz zu bestehen. 

Hin zur effizienten Retourenabwicklung

Um den vielen Rückläufern Herr zu werden, ist eine effiziente Retourenabwicklung unausweichlich. Nur so kann den Anforderungen, die der umkämpfte Handelsmarkt abverlangt, standgehalten werden.

Dabei muss aber bedacht werden, dass die Retourenabwicklung ein komplexer Prozess ist, weil sie sowohl einen guten Kundenservice als auch eine kosteneffiziente, nachhaltige Rückwärtslogistik verlangt, die wiederum gute Planung und eine aufeinander abgestimmte Infrastruktur erfordert. Um die Retourenabwicklung nicht schwieriger zu gestalten als notwendig, ist es ebenso wichtig, dass Rechtsstreitigkeiten vermieden werden. Diese treten häufig durch schlecht verpackte Warensendungen oder die Zusendung falscher oder beschädigter Waren auf. 

Bessere Retourenabwicklung durch Datensammlung

Eine effektive Retourenabwicklung ist nur mit ausreichenden Daten möglich. Unternehmen, die in der Lage sind, lückenlos Daten zu sammeln und zu analysieren, werden kürzester Zeit wertvolle Erkenntnisse über das Konsum- und Retoure-Verhalten ihrer Kunden gewinnen. So lassen sich die folgenden Fragen wesentlich besser beantworten:  

• Welche Artikel werden häufiger zurückgeschickt als andere? Warum ist dies der Fall?  
• Welche Retouren lassen sich neu verpacken und noch einmal verkaufen?  
• Wie lässt sich der Warenbestand besser verwalten und kontrollieren? 
• Tragen die aktuellen Prozesse zu einer Steigerung der Effizienz bei? 

Sobald Antworten für die Fragen gefunden wurden, kann eine Optimierung der Retourenabwicklung durchgeführt werden. Dies resultiert in der Regel darin, dass Prozesse vereinfacht werden, die Effizienz gesteigert wird und Kosteneinsparungen möglich werden. 

Retourenpolitik für eine höhere Kundenzufriedenheit

Trotz des Blicks nach innen muss auch immer nach außen geschaut werden. Um die Kunden stets zufriedenzustellen, ist eine klare und gut kommunizierte Retourenpolitik unumgänglich. Das bedeutet, dass die Kunden ohne Umwege erfahren, wie die Retourenabwicklung abläuft und sie nachvollziehen können, unter welchen Umständen sich eine Ware retournieren lässt. Ebenso wie im Lieferprozess der Bestellung ist es für die Kunden hilfreich, wenn sie den Rücksendeprozess online verfolgen können. Zwar können sie im Endeffekt nach Aufgabe der Sendung keinen Einfluss mehr nehmen, doch spielt hier der psychologische Faktor eine entscheidende Rolle, indem die Kunden sehen, wie weit ihre Rücksendung bereits fortgeschritten ist. 

Arten der Rücksendung

Um die Rücksendung auf den Weg zu bringen, bieten sich für den Kunden unterschiedliche Möglichkeiten an. Zum einen können Rücksendungen mittels eines physischen Rücksendeetiketts versendet werden. Hierbei druckt der Kunde das Rücksendeetikett aus und klebt es auf den Karton. Alternativ kann das Etikett der Sendung auch im Vorfeld beigelegt werden, sodass dem Kunden der Ausdruck erspart bleibt. Beide Varianten haben jedoch Vor- und Nachteile. Bei einem bereits beiliegenden Etikett könnte die Bereitschaft, die Sendung zurückzuschicken, höher sein, da das Etikett nicht erst ausgedruckt und aufgeklebt werden muss.

Alternativ lässt sich die Retourenabwicklung für den Kunden auch komplett digital gestalten. So kann das Paket einfach zu einer Abgabestelle gebracht oder in ein Schließfach gelegt werden. Anschließend autorisiert sich der Kunde über einen Online-QR-Code – der Rücksendeprozess ist vorerst für ihn abgeschlossen. Damit die Rücksendung ihr Ziel jedoch erreicht und die Sendungsverfolgung ermöglicht wird, muss das Paket dennoch mit einem Versandetikett versehen werden. Die Etikettierung wird in diesem Fall durch den Versanddienstleister vorgenommen. 

Fehlerfreie Barcodes für eine optimale Retourenabwicklung

Um die Retourenabwicklung fehlerfrei durchführen zu können, befinden sich auf den Versandetiketten meist Barcodes. Diese werden bei Übergabeprozessen zwischen den verschiedenen Versanddienstleistern abgescannt und an den jeweiligen Auftraggeber übergeben. Dieser weiß somit genau, wo sich die Sendung befindet und kann dies transparent an den Kunden mitteilen. Die Herausforderung ist hierbei, dass die Etiketten unter keinen Umständen beschädigt werden dürfen, da sonst Lücken in der gesamten Lieferkette entstehen und im schlimmsten Fall die Sendung verloren geht. Dies kann dazu führen, dass der Kunde seine Bestellung nicht erhält oder er im Kontext der Retourenabwicklung lange auf sein Geld warten muss. In unserem Whitepaper zum Etikettendruck erfahren Sie, worauf Sie achten müssen, um diese Problematik zu vermeiden.  

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Quellen 
¹ Consumer rights directive